首頁 >> 專家觀點 >>專家觀點 >> 董伊人:有效提問 發現需求
详细内容

董伊人:有效提問 發現需求

时间:2018-03-12     作者:董伊人【原创】   阅读

成功推銷的關鍵是什么?在一個為期12年對23個國家35000個銷售訪問的研究中發現,成功的推銷除了具備策略性開展訪問、處理反對意見、有效使用接近技巧等因素外,至為關鍵的一點在于發現潛在顧客需求的能力。

  消費者之所以購買您的產品,是因為受著需求的驅使。需求形成于內心,由于缺少某些令人滿意的東西,人們便產生了需求。不同的購買者對想要的東西有不同的購買動機,但都是為了滿足他們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其它方面的需求。

  人們的需求是非常復雜的,發現需求的一種最好的方法就是選擇時機向顧客提出問題。為了有效地提問,銷售人員必須懂得問些什么以及怎樣提問的技巧。

問些什么?


顧客的需求產生于他已經擁有的和他希望得到的之間的差異。因此,銷售人員可以問顧客現在的情況、面臨的困難和不滿,進而問到他們想要的。認真傾聽他們的回答,您就可以掌握顧客的真正需求。了解顧客需求的問題內容大致可歸納為以下四種,我們可以計算機結帳系統銷售人員為例來了解可以問些什么。

  相關情況問題:詢問潛在顧客與您產品相關的基本情況。比如,你們店每月營業額有好幾百萬吧?。這將有助于您大致了解顧客的需求。

  疑難問題:詢問潛在顧客覺察到的,與您問到的基本情況有關的具體問題、不滿或者困難。比如,銷售高峰期間顧客付款等待時間長不長?通過詢問疑難問題,能夠及時了解潛在顧客所面臨的或亟待解決的難題,也有助于潛在顧客認清自己的問題所在和明確需求,進而激發他們解決問題的欲望。

  暗示性問題:詢問潛在顧客存在問題的內在含義, 或者這些問題對其家庭、日常生活和工作產生的不良影響。例如,顧客付款等待時間一長,會不會影響下次光顧?暗示性問題能夠在潛移默化中引導潛在顧客主動去討論目前存在的問題,并且認真思考如何加以改進,激發潛在顧客的購買欲望。

需求確認問題:詢問潛在顧客是否有重要或者明確的需求。比如,如果有一套系統能夠縮短付款等待時間50%,想不想看看?如果潛在顧客的回答是肯定的,表明這一需求對顧客而言很重要,這樣,您可以重新問其他疑難問題、暗示性問題、需求確認問題,以便進一步發掘潛在顧客的其他需求。如果潛在顧客的回答是否定的,表明這一需求對于顧客無足輕重,但您仍可以繼續從其他疑難問題、暗示性問題、需要確認問題入手,尋找顧客的其他需求。

怎樣提問?

提問可以采取兩種形式:開放式和封閉式。

  開放式提問是一種讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式。例如,銷售人員可以這樣詢問顧客產品在使用過程中感覺如何?您對目前的產品有哪些不滿意的地方?”……以開放式提問詢問顧客并且耐心等待,或用鼓勵的語言讓顧客大膽地告訴您有關信息,提高顧客的參與性,這樣,您獲取的信息也就比較多。

  為了獲得更詳細的材料或使討論繼續下去,進行開放式提問時需要掌握追問的技巧。通過追問可以完整地了解顧客的需求,并且知道每一需求背后的詳情和原因,知道需求的優先順序。

  例1:問:您對這種飲料有什么地方不滿意的? 第一次回答:不好喝。追問:您還有什么不滿意的呢? 第二次回答:包裝不好。追問:您還有沒有不滿意的呢? 第三次回答:沒有了。

  例2:問:您對這種飲料有什么地方不滿意的? 第一次回答:不好喝。 追問:您指的不好喝是指什么呢? 第二次回答:太甜了,有些膩。追問:除了太甜了,有些膩外,您還有沒有其他不滿意的呢? 第三次回答:包裝不好。追問:包裝哪些地方不好。第四次回答:顏色太紅了。追問:您還有沒有其他不滿意的呢? 第五次回答:沒有了。例1通過追問,完整地了解了顧客目前面臨的問題。但是,并沒有真正了解問題背后的詳情。例2不好喝包裝不好這一般化的回答中,了解到了顧客對飲料的具體要求,全面詳細地了解了顧客的問題。

  封閉式提問是限于在幾個固定選項中選擇的提問方式,簡單的或者不是就可以回答大多數的封閉式提問。例如“……對您是否重要?您是否在尋找……封閉式問題特別有利于將顧客引向一個具體的話題。

  詢問的基本原則是在適當的時候告訴顧客您為什么需要這些資料,這可以使顧客更樂于回答您的提問。在提問過程中,盡量使用開放式問題,如果顧客的需求不夠明確,您必須追問清楚;如果您不能肯定顧客的需求,您可以用封閉式問題進行確認。但請注意,不要使用過多的封閉式問題,否則會令顧客有被審問的感覺。傾聽是詢問的重要部分,只有認真傾聽才能提出有針對性的問題,顧客才會有進一步與您交談的興趣。

通過精心設計的問題,把握潛在顧客的購買需求,并把產品的利益和潛在顧客的這種特定需求結合起來,解決顧客面臨的問題,實現他的目標,您也就成了潛在顧客的顧問或者朋友,而不是喋喋不休的推銷員,這將大大增加銷售成功的可能性。

啟示故事:

找準需求,不論是酸李子還是甜李子都會有它的市場。

李老太買李子

李老太的兒媳婦懷孕有兩個多月了,這幾天胃口一直不是很好,老想吃酸的。李老太想,可不能虧待了我沒出世的小孫子,兒媳婦的營養一定要加強。
  想著,李老太就來到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來,馬上熱情地招呼:“新上市的李子,要不要?”李老太太看了看,問道:“這李子怎么樣?”王老板馬上說:“我的李子個大味兒甜,您老來二斤?”李老太左摸摸右看看,李子的確是又大又紅,李老太卻搖搖頭說:“我再轉轉。”
  李老太又來到了張老板攤前,張老板見李老太面露喜色,肯定家有喜事,便問道:“老太太,什么事這么高興?” 李老太樂呵呵地說:“就要抱孫子了,能不高興嗎?!” 張老板馬上說:“恭喜!恭喜!兒媳婦幾個月了?” “都倆月了。” 李老太笑得嘴都合不攏。“那可得加強加強營養,喜歡吃酸的吧!”“是啊是啊!這兩天就想吃酸的!” 張老板順勢說道:“我這個李子夠酸,而且很有營養,您兒媳婦吃了,一準兒給您生個大胖小子。”“是嗎?那給我來二斤。” 李老太高興地買了李子,哼著小曲回家了。
  
銷售人員要善于把握潛在顧客的需要,在此基礎之上,把產品的利益和潛在顧客的特定需要和欲望結合起來,解決其面臨的問題,這就是成功銷售的秘訣

欢乐生肖开奖平台