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董伊人:成功銷售 從溝通技巧開始

时间:2018-03-10     作者:董伊人【原创】


董伊人:成功銷售  從溝通技巧開始


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      銷售,是一場交誼舞。

          營銷人員必須能洞悉顧客需求,雙方才能靈犀相通、舞出精彩,實現成功銷售。營銷人員好比是優雅的領舞者,須有超群的“舞技”,才能帶動他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。想成為銷售交誼舞的“萬人迷”嗎?那么,你必須掌握有效溝通技巧,學會發送和接收各類信息,解決銷售中的各種問題,并與顧客建立互相受益的關系。而這些,正是今天我要跟大家談到的銷售技巧,希望能對您提高“舞技”有所裨益。當你瞄準舞伴(顧客)后,第一件事就是巧妙地向他發出邀請信息。這相當于在銷售過程中,你結識一位新顧客,并給他留下良好的第一印象。這雖是一個短暫的交流過程,卻能為此后的進一步拜訪做好鋪墊。所以,需好好拿捏信息交流的技巧。

      首先,要用積極的語言傳情達意。積極的語言能更好地引導顧客從有利的一面看待產品,促進產品銷售。請比較下面兩種措辭方式:1.這部手機價格雖然貴了些,但功能齊全;2.這部手機功能齊全,性價比也很合理。顯然,方式1容易使顧客陷入手機價格貴的消極考慮;而方式2使用了積極的表達方式,引導顧客從積極的方面看待產品,給顧客留下了良好的產品印象。

      其次,避免使用帶強迫意味的詞語。強迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權,產生逆反心理。例如,“這星期哪天方便,我們見見面?”比“我們在星期一上午10點見面還是在星期三下午2點見面?”的效果會好得多,后者具有一定的強迫性。語音、語調、音量、強調的詞匯,都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告訴我她是你的朋友”,每讀一遍,變換所強調的詞匯,你會發現所強調的詞匯不同,這句話的意思也發生了變化。漢語是世界上最奇妙的語言,一句話可聽出多重意思,所以,你在進行產品介紹時,須明白自己的講解重點,再借助語音、語調和詞匯強調來準確明了地表達自己的意圖,以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。 

      此外,語言溝通必須和非語言溝通結合,才能取得更好的效果。你的手勢、表情、目光、姿態、服飾與發型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態更容易討得對方的歡心,也更容易影響對方的意見。要在“銷售交誼舞”中當好優雅體貼的領舞者,積極認真地去傾聽顧客的消費意愿、購買動機以及消費顧慮是至關重要的。所以,在與顧客溝通過程中,傾聽扮演了一個重要角色。只有充分理解顧客想要表達的思想,才能抓住顧客需求,積極促成交易。

      善于激發顧客的談話興趣。

         讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣,不要輕易打斷顧客,而是通過點頭示意或者鼓勵性的微笑,并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內容的贊許,鼓勵顧客說話。必要的回應應當在顧客說完以后,因為一旦談話被打斷,一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏,而這些恰恰是能否成功銷售的關鍵。

      從顧客角度思考問題。

         與顧客換位思考,設身處地從顧客的實際需要出發,你提出的消費建議會讓顧客倍感貼心。如果顧客說他需要一種去污力強的洗衣粉,營銷人員就要仔細傾聽去污力對顧客意味著什么。是因為家里兒子很調皮,經常把衣服搞得很臟;還是丈夫從事的是體力工作,衣服很容易搞臟;還是因為自己工作很忙,希望節省洗衣服的時間。成功地傾聽、適時地回應顧客需求,會令你完整地理解顧客的獨特需要。  

      善于捕捉弦外之音。

         就是要領會顧客談話中沒有說出來的感情信息、心理需求。當某人對你說話時,這個人是在表達想法和感情。而對方的音調、語速、呼吸、面部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為,在某種程度上透露著他的真實意愿和想法,擅長傾聽的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如,當母親提到兒子時,臉上的那種自豪感你留意了沒有;當人們把目光移向別處,你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。理解顧客的感情信息、心理需求,把他們當作朋友而不單單是消費對象,此時,你們相互之間已經超越了那種純粹的買賣關系,成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關系自然更加長久穩固。好了,你現在已經跟你的舞伴(顧客)建立了和諧融洽的關系,并且也非常清楚他的消費需求,接下來就是針對顧客需求進行積極反饋,提出消費建議,促成交易的時候了。反饋是對話語或者行動作出的語言、行為等的反應。如果運用得當,反饋能夠有效地提高人們交流的準確性,并最終促成成功銷售。

      取得買方反饋

        買方反饋指的是買方做出的、可以識別出的反應。搖一下頭、皺一下眉或是想要說些什么,這些對于營銷人員來說,都是購買者發出的信號。通過自己敏銳的觀察和感覺,你可以調整自己的說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號,或是未做出反應,這意味著錯誤的或者不完全的溝通。營銷人員對反饋的觀察,就像是賽車手掃視計速表一樣,目的是借以查明接收者的反應。

      主動尋求顧客反饋。因為顧客不會總是自愿地提供反饋,需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問,從而刺激顧客反饋。提問,正如我們在《有效提問,發現需求》(2006年5月《新姿》)中討論的那樣,變換使用開放式提問(讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式,如,“產品使用感覺如何?”)和封閉式提問(限于在幾個固定選項中選擇的提問方式,簡單的“是”或者 “不是”就回答了大多數的封閉式提問),是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

      對顧客反饋進行積極回應。

         在回應顧客反饋時,你必須經常澄清對方的意圖,向對方闡明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語:“我剛才聽你說……?”、“我理解你主要關心的是……?”或者“……我說得嗎?”。老練的營銷人員還善于利用非語言反饋,如,他能夠根據顧客在談起產品功效時的語調、神情來判斷顧客的好惡,進而隨時調整產品推介重點。在整個溝通過程中不斷地運用反饋技巧,能夠保證你和顧客之間說的和理解的是同一意思,從而建立彼此之間的信任。

      由此可見,成功銷售是有章可循、有法可依的。只要你在銷售過程中巧妙運用溝通技巧,不斷探索總結自身的銷售心得,就能在銷售交誼舞中游刃有余,輕松起舞。


本文僅代表作者個人觀點

作者簡介:

董伊人:南京大學商學院市場營銷系副教授,南京大學中國直銷研究中心主任。









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