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楊謙:維護消費者權益應注意三個區別

时间:2011-11-21     【转载】

直銷企業發展有其特殊性,在消費者權益保護方面,跟一般企業也有不同的地方。

  直銷企業主要是通過直銷員渠道經營。它依靠大量的直銷員銷售產品,方便了消費者的選擇和消費。同時,由于僅僅依靠直銷員的推銷、推介,它也在一定程度上壓縮了消費者的選擇范圍,這是消費者的選擇權的問題。其次,直銷員通常提供一對一的服務、一對一的溝通,這種服務有一種個性化服務的特質,但是一對一的環境,其實也可能壓縮消費者選擇的空間,這實際上是一個公平交易權的問題。第三個涉及消費者的求償權。直銷是靈活的消費方式,大量直銷員跟消費者的服務活動,可能會使得在直銷員和消費者發生糾紛時,處理難度更大。第四是消費者的知情權。相對而言,直銷企業的主要信息傳遞渠道還是直銷員和直銷企業自己的信息資料。它既方便消費者深入了解直銷企業信息,同時也可能造成信息的不對稱。所以在消費者的選擇權、公平交易權、求償權、知情權方面,直銷有其特殊性。

  上述特殊性主要是由于直銷業的特點決定——直銷員一方面為消費者服務、銷售產品,另一方面他也可能成為產品的消費者。所以,在直銷行業促進誠信經營、放心消費工作上,必須堅持分清三個區別。

  第一,要區別消費者權益和直銷員權益保護。直銷員作為直銷公司的一個銷售人員,他們自己同時也是消費者,即直銷員的行為是消費行為和銷售行為并存的。個人認為直銷公司對直銷員權益保護做的非常好,但在保護消費者權益方面還需要制定一些有針對性的管理和服務措施。

  第二,區別企業誠信和直銷員誠信。企業的誠信和直銷員的誠信,這兩者都不能偏廢。企業誠信是保證產品的質量、服務、信息的完整等。這些都需要通過直銷員最終端的環節去實現,而現在最大的困難是,直銷企業擁有大量文化水平、學歷水平、從業背景以及參與直銷目的不同的直銷員,要讓他們按照企業設定的服務標準,向消費者提供服務,是一個非常艱巨的管理工作。對企業來說,有效地控制產品生產、質量、營銷、物流等相對容易;嚴格地控制直銷員的行為,使直銷員的行為進一步標準化、規范化比較困難。這是直銷行業所面臨的一個問題,也是直銷公司誠信經營必須解決的一個問題。

  第三是消費與投資的區別。直銷員從事直銷工作,是希望能夠讓直銷公司成為他創業的渠道和平臺,所以他自己的付出確實有一定的投入。正是這一個特點容易使得直銷員消費與投資不分,甚至演變成非法傳銷。

  直銷企業怎樣保護消費者權益,讓消費者放心消費,我認為不能僅僅靠某一個公司,不妨考慮組建一個行業協會,讓消費者和直銷員在處理糾紛中能夠有一個公平的平臺。同時,建議中消協跟直銷公司共同組織設立類似消協下面的定向保護分支組織,來掌握這個行業消費者的特點,有針對性地提供消費者權益保護的輔導和支持。


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